習(xí)近平總書記指出，要把更多資源、服務(wù)、管理放到社區(qū)，為居民提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)，切實(shí)把群眾大大小小的事辦好。近年來(lái)，山東省濟(jì)南市聚焦辦好群眾身邊的“物業(yè)小事”，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、制度建設(shè)、克難攻堅(jiān)、標(biāo)桿示范同向發(fā)力，持續(xù)擦亮“泉城紅色物業(yè)”品牌，打造了“小院議事會(huì)”“紅色大講堂”“黨員先鋒崗”等多樣化便民服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新了“接訴即辦”“碼上辦”“信義+酬金”等工作舉措，激活“黨建+網(wǎng)格+物業(yè)”服務(wù)“鄰聚力”，共繪基層治理“同心圓”。
“體系筑基”激活“制度引擎”
濟(jì)南市把制度建設(shè)作為提升物業(yè)管理服務(wù)水平的根本保障，著力構(gòu)建黨建引領(lǐng)、多元聯(lián)動(dòng)、政策支撐、考評(píng)提質(zhì)的“泉城紅色物業(yè)”管理體系。
建強(qiáng)機(jī)制體系。市級(jí)和15個(gè)區(qū)（縣、功能區(qū)）均成立物業(yè)服務(wù)行業(yè)黨委，推動(dòng)物業(yè)企業(yè)黨的組織和工作覆蓋，全市763家住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立黨組織，單獨(dú)成立黨組織的占比達(dá)28%；組織開展黨建業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)技能競(jìng)賽，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)黨建提質(zhì)增效。市、區(qū)（縣）、街鎮(zhèn)全部建立物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議，在全省率先實(shí)現(xiàn)市、區(qū)（縣）、街道、社區(qū)4級(jí)物業(yè)管理工作體系全覆蓋。打造出“紅領(lǐng)物業(yè)”“先鋒物業(yè)”等區(qū)（縣）紅色物業(yè)品牌及“紅絲融”“心服務(wù)”等社區(qū)紅色物業(yè)品牌。
健全支撐體系。頒布實(shí)施《濟(jì)南市物業(yè)管理?xiàng)l例》，出臺(tái)10余個(gè)配套文件，以地方立法形式明確政府各相關(guān)職能部門、街道、社區(qū)監(jiān)管權(quán)責(zé)。貫徹落實(shí)全市黨建引領(lǐng)基層治理“雙十”行動(dòng)，制定出臺(tái)黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)管理“1+8”制度文件，持續(xù)深化提升“泉城紅色物業(yè)”建設(shè)。
完善考評(píng)體系。嚴(yán)格落實(shí)《濟(jì)南市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)辦法》《濟(jì)南市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)巡查監(jiān)督辦法》，推動(dòng)問(wèn)題突出小區(qū)開展服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，將物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制與物業(yè)企業(yè)監(jiān)管工作相結(jié)合，倒逼物業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。2024年以來(lái)，已有1300余個(gè)小區(qū)組織啟動(dòng)了綜合評(píng)價(jià)工作，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，25個(gè)小區(qū)依法依規(guī)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)，63個(gè)小區(qū)更換項(xiàng)目經(jīng)理，“良幣驅(qū)除劣幣”效果初步顯現(xiàn)。
“一核多元”凝聚“治理合力”
濟(jì)南市以社區(qū)黨組織為“一核”，凝聚街鎮(zhèn)、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等多元共治力量，構(gòu)建共商、共建、共享的基層社會(huì)治理格局，夯實(shí)城市社區(qū)治理基礎(chǔ)。
落實(shí)“街道吹哨、部門報(bào)到”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。街鎮(zhèn)建立物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議，匯聚社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、相關(guān)職能部門等多元主體合力，共商共議物業(yè)管理工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，加強(qiáng)溝通協(xié)同化解矛盾糾紛。
落實(shí)社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建機(jī)制。650個(gè)社區(qū)的“兩委”班子成員進(jìn)入物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，推薦業(yè)委會(huì)主任、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨員負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工擔(dān)任社區(qū)“兩委”兼職委員或社區(qū)兼職網(wǎng)格員，搭建雙向互通、交叉任職橋梁。目前全市共有5600余名物業(yè)服務(wù)企業(yè)職工被聘為社區(qū)兼職網(wǎng)格員，物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)領(lǐng)社區(qū)黨建服務(wù)項(xiàng)目1139個(gè)。
規(guī)范小區(qū)業(yè)主自治建設(shè)機(jī)制。積極推動(dòng)符合條件的小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)，進(jìn)一步發(fā)揮臨時(shí)物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)作用，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管。在業(yè)委會(huì)組建和換屆過(guò)程中，街道社區(qū)和主管部門介入，通過(guò)嚴(yán)格把關(guān)人選、規(guī)范選用程序，確保選出能夠凝聚小區(qū)業(yè)主合力的人員力量，以“業(yè)主自治”推動(dòng)“服務(wù)提質(zhì)”。
“關(guān)鍵小事”實(shí)現(xiàn)“有章可循”
濟(jì)南市貫徹落實(shí)《濟(jì)南市物業(yè)管理?xiàng)l例》，完善政策落實(shí)“最后一米”，創(chuàng)新形成“企業(yè)照單服務(wù)、居民照單監(jiān)督、動(dòng)態(tài)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”工作閉環(huán)。
優(yōu)化“職能清單”，助力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。出臺(tái)“物業(yè)管理16條”，開展“優(yōu)服務(wù)、促規(guī)范、提品質(zhì)”專項(xiàng)行動(dòng)，創(chuàng)新公布住宅小區(qū)5大項(xiàng)、100余小項(xiàng)物業(yè)服務(wù)清單、政府職能部門職責(zé)清單和業(yè)主委員會(huì)職責(zé)清單“三張清單”，在物業(yè)小區(qū)出入口等顯眼位置的“物業(yè)服務(wù)信息公開欄”公開。
完善“公示公開”，助力服務(wù)透明化。全面推行物業(yè)企業(yè)合同履約、業(yè)主委員會(huì)履職盡責(zé)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果“三公告”制度，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期公示小區(qū)公共區(qū)域收益、維修資金使用等情況，鼓勵(lì)開展商品住宅小區(qū)公共收益銀行賬戶流水信息接入市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)并向小區(qū)全體居民、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)公開公示試點(diǎn)工作，以主動(dòng)“曬”促進(jìn)構(gòu)建陽(yáng)光透明、互信共贏的物業(yè)服務(wù)關(guān)系。
實(shí)施“智慧評(píng)價(jià)”，助力服務(wù)精準(zhǔn)化。在“愛(ài)山東”APP上搭建“泉城智慧物業(yè)”應(yīng)用，打造物業(yè)服務(wù)訴求快速處置平臺(tái)，優(yōu)化推廣集舉報(bào)、受理、處理、反饋于一體的物業(yè)服務(wù)“碼上辦”功能，將業(yè)主反映、物業(yè)處理、工作轉(zhuǎn)派、業(yè)主評(píng)價(jià)、社區(qū)調(diào)解等物業(yè)服務(wù)問(wèn)題處理流程環(huán)節(jié)相連相通，構(gòu)建起一套物業(yè)服務(wù)問(wèn)題閉環(huán)處理新模式，以服務(wù)“小切口”撬動(dòng)多元主體聯(lián)動(dòng)，快速處置業(yè)主“身邊事”3530余件。
“靶向施策”促進(jìn)“物業(yè)升級(jí)”
濟(jì)南市聚焦群眾反映強(qiáng)烈的老舊小區(qū)無(wú)物業(yè)、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)難久治、物業(yè)日常投訴難整改等“關(guān)鍵痛點(diǎn)”問(wèn)題，創(chuàng)新工作舉措，以身邊實(shí)實(shí)在在的變化回應(yīng)居民所需、所盼。
墊高“物業(yè)洼地”，解決“有人管”。將全市無(wú)物業(yè)服務(wù)開放式老舊小區(qū)、宿舍區(qū)、老舊院落按照方便管理服務(wù)、公共資源共享原則劃分老舊小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域，采取“先政府主導(dǎo)引入、后組織業(yè)主選聘”的方式引入物業(yè)服務(wù)單位，實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)物業(yè)全覆蓋。例如，平陰縣榆山街道領(lǐng)辦物業(yè)公司，把無(wú)專業(yè)物業(yè)服務(wù)的66個(gè)老舊小區(qū)合并連片、主動(dòng)托底服務(wù)，填補(bǔ)小區(qū)無(wú)物業(yè)管理的空白。
創(chuàng)新“服務(wù)模式”，解決“資金難”問(wèn)題。創(chuàng)新推行“信義+酬金”物業(yè)服務(wù)模式，小區(qū)公共收益和業(yè)主繳納的物業(yè)管理費(fèi)，存入業(yè)主在銀行開設(shè)的共有資金專門賬戶，企業(yè)根據(jù)合同約定獲取固定比例的酬金，業(yè)主可在線實(shí)時(shí)查看業(yè)主共有資金的收支明細(xì)信息，引導(dǎo)社區(qū)居民與物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立信任關(guān)系，接受有償物業(yè)服務(wù)。目前全市已推廣10個(gè)小區(qū)采取該服務(wù)模式。
推進(jìn)“接訴即辦”，解決“高效治”問(wèn)題。在全市2232個(gè)物業(yè)小區(qū)開通“12345”熱線、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)、業(yè)主三方連線，實(shí)現(xiàn)業(yè)主訴求“接訴即辦”。按照統(tǒng)一的時(shí)間開展半月一次的“物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理接待日”“業(yè)主懇談會(huì)”等活動(dòng)，有效減少投訴問(wèn)題辦理的“中間環(huán)節(jié)”，提高物業(yè)服務(wù)訴求的辦理效率。2024年“12345”熱線轉(zhuǎn)承辦物業(yè)服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量類工單總數(shù)量較2023年下降了13.41%。
“問(wèn)題整改”助推“質(zhì)量提升”
濟(jì)南市緊密圍繞住房城鄉(xiāng)建設(shè)部“大力實(shí)施物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)”工作部署，開展全市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年工作，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)從基礎(chǔ)保障向品質(zhì)提升轉(zhuǎn)變，努力實(shí)現(xiàn)“業(yè)主自治提升、監(jiān)管能力提升、服務(wù)品質(zhì)提升，推動(dòng)物業(yè)投訴量下降”的“三升一降”工作目標(biāo)。
開展“六項(xiàng)行動(dòng)”，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。以問(wèn)題為導(dǎo)向開展“六項(xiàng)行動(dòng)”：開展社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建行動(dòng)，規(guī)范物業(yè)行業(yè)黨的建設(shè)；開展規(guī)范小區(qū)業(yè)主自治建設(shè)行動(dòng)，推動(dòng)住宅小區(qū)業(yè)主自治體系建設(shè)；開展物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)公開公示行動(dòng)，規(guī)范小區(qū)公共收益公示管理；開展小區(qū)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題整改行動(dòng)，逐步解決物業(yè)管理領(lǐng)域居民群眾反映最集中的問(wèn)題；開展綜合執(zhí)法進(jìn)小區(qū)行動(dòng)，集中整治物業(yè)小區(qū)違規(guī)裝修、違章搭建等違法違規(guī)行為；開展拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域行動(dòng)，大力推動(dòng)發(fā)展線上線下生活服務(wù)。
健全“六項(xiàng)機(jī)制”，提升治理水平。聚焦物業(yè)服務(wù)全面提質(zhì)升級(jí)，建立完善“六項(xiàng)工作機(jī)制”：建立黨建工作機(jī)制，健全完善社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的多元主體共同參與小區(qū)治理的工作機(jī)制；建立業(yè)主委員會(huì)監(jiān)管工作機(jī)制，對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員進(jìn)行“選前培訓(xùn)”，建立業(yè)主委員會(huì)履職考核和成員的選任、解任退出機(jī)制；建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作機(jī)制，深入開展物業(yè)服務(wù)巡查監(jiān)督；建立小區(qū)停車管理工作機(jī)制，整治私自占用小區(qū)公共區(qū)域、道路停車的行為；建立老舊小區(qū)（院落）物業(yè)管理多元長(zhǎng)效工作機(jī)制，推廣“信義+酬金”物業(yè)管理模式；建立物業(yè)進(jìn)駐退出銜接工作機(jī)制，嚴(yán)把物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘、解聘關(guān)。
整治“十類熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題”，增進(jìn)民生福祉。著眼于解決物業(yè)小區(qū)居民關(guān)注的“小區(qū)停車管理、物業(yè)服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量、電梯管理、住宅設(shè)施設(shè)備維護(hù)、門禁管理、物業(yè)費(fèi)變更、小區(qū)道路維修、樓內(nèi)亂堆亂放、小區(qū)衛(wèi)生保潔和綠化養(yǎng)護(hù)、防汛和清雪除冰”10類熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)行“一小區(qū)一策”，通過(guò)采取“優(yōu)化停車秩序管理、提升服務(wù)人員素質(zhì)和形象、加強(qiáng)電梯維護(hù)保養(yǎng)、及時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維修、加強(qiáng)人員出入管理、規(guī)范收費(fèi)行為、修復(fù)小區(qū)路面、清除樓道雜物、治理環(huán)境衛(wèi)生和提升綠化養(yǎng)護(hù)、做好汛期排水和冬季清雪除冰”10項(xiàng)措施，增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感、安全感，打造更加和諧、宜居的美好家園。
“頭雁效應(yīng)”激發(fā)“群雁活力”
濟(jì)南市重點(diǎn)從誠(chéng)信、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、發(fā)展等維度選樹標(biāo)桿企業(yè)，推動(dòng)紅色物業(yè)快速形成品牌效應(yīng)。
樹誠(chéng)信標(biāo)桿。建立企業(yè)信用信息日常采集、每月匯總、每季發(fā)布的工作機(jī)制，實(shí)施守信激勵(lì)、失信懲戒，提升行業(yè)自律水平。
樹服務(wù)標(biāo)桿。全市60個(gè)物業(yè)項(xiàng)目榮獲省級(jí)質(zhì)量標(biāo)桿，連續(xù)2年培育省級(jí)“齊魯紅色物業(yè)”星級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)13家、星級(jí)服務(wù)小區(qū)20個(gè)，培育市級(jí)“泉城紅色物業(yè)”星級(jí)社區(qū)45個(gè)、星級(jí)企業(yè)36家、星級(jí)小區(qū)58個(gè)。
樹運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿。鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)開展“物業(yè)服務(wù)+”活動(dòng)，聚焦“一老一小”開展社區(qū)食堂、居家養(yǎng)老、家政服務(wù)。目前，已有5家物業(yè)企業(yè)開辦了7個(gè)社區(qū)食堂，7家物業(yè)企業(yè)在230個(gè)小區(qū)開展了居家養(yǎng)老服務(wù)，8家物業(yè)企業(yè)在88個(gè)小區(qū)開展了家政服務(wù)。
樹發(fā)展標(biāo)桿。支持企業(yè)做大做強(qiáng)，目前已有山東潤(rùn)華、魯商生活兩家物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功上市，實(shí)現(xiàn)山東物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市“零”的突破。
“小物業(yè)”牽動(dòng)“大民生”。為更好地滿足人民群眾對(duì)美好居住生活的期待，濟(jì)南市將全域推進(jìn)“泉城紅色物業(yè)”建設(shè)，持續(xù)完善“黨建引領(lǐng)、部門主管、基層主抓、共建共治”的社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理新格局，以高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)帶動(dòng)現(xiàn)代化基層治理水平提高，依托“紅色物業(yè)”引擎打通“全生命周期服務(wù)”的“最后一公里”，持續(xù)為居民幸福“加碼”。
