陜西省西安市新城區深入貫徹落實新時代“楓橋經驗”，緊盯物業領域矛盾糾紛，通過“建好一個中心、規范六步工作、整合九種力量、完善三項機制”，創新構建“一站式”調處化解體系，形成線上線下融合、源頭預防減量、多元聯動化解的治理新格局，2024年物業領域投訴量同比下降10.15%，2025年一季度物業領域投訴量同比下降4.5%，群眾滿意度顯著提升，基層治理效能不斷增強。

規范“六步工作”，實現閉環化高效處置

制定《物業行業矛盾糾紛調處化解中心工作方案》，推行“即接即辦、分流交辦、全程督辦、結果反饋、公開監督、評價回訪”六步工作法，確保每個環節無縫銜接。編制《矛盾糾紛調處流程指引圖》，精準區分信訪事項與矛盾糾紛，分類建立處置路徑，明確辦理時限與結案標準；統一規范《群眾訴求登記表》《受理意見書》等12類文書模板及5類工作臺賬格式，以標準化流程提升辦理質效；建立月度“回頭看”督導機制，由區級部門對矛盾糾紛排查化解全過程開展跟蹤督導，確保程序合規、臺賬完備、責任壓實。定期組織調解案例分析會，總結經驗教訓，不斷提升調解工作的專業性和針對性。通過建立“調解+普法”工作機制，在化解矛盾的同時，向群眾普及相關法律法規，增強群眾的法律意識。例如，福景家園因供暖企業更換引發爭議，調處中心嚴格按流程限時辦結：3日內完成業主意見征集，5日內組織協商會議，10日內公示供暖方案并回訪，通過快速響應、高效處置，不僅解決了群眾訴求，還贏得了居民的高度認可，為類似問題的處理提供了范本。

整合“九種力量”，構建精準化調解模式

以“一站式”調處中心為平臺，吸納街道干部、社區工作人員、志愿者、專業業委會主任、兩代表一委員、職能部門網格聯絡員、派出所、司法所、律師等9種力量，通過常駐、輪值、備勤等方式進駐，為居民群眾提供全方位、一站式調處服務。針對群眾的不同訴求，結合各種力量自身優勢，針對性安排調解人員，精準開展調處、化解工作。建立“調解專家庫”，吸納具有豐富調解經驗和專業知識的調解員。通過“調解+法律援助”聯動機制，為困難群眾提供免費法律咨詢和援助服務，確保調解工作的公平公正。堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，整合轄區司法單位成立“螢火微光·法治聯盟”，實施“司法所+法院”訴調對接、“司法所+派出所+律所”所所聯動工作機制，推動矛盾糾紛多元化解，實現“小事隨手調、大事聯合解”。同時，定期開展調解技能培訓，提升調解員的專業素養和溝通能力。例如，含元景軒小區因物業更換問題引發居民強烈不滿，部分居民計劃群體起訴。街道迅速行動，聯動職能部門，邀請律師向居民詳細講解業主權益及物業更換流程，并深入開展民意調查，精準把握矛盾焦點，最終促成物業順利更換，避免了訴訟風險，實現了矛盾糾紛的柔性化解。

完善“三項機制”，做實系統化源頭治理

堅持源頭預防、前端化解，健全完善入戶走訪、定期研判、包案化解等3項工作機制，通過“網格+物業”雙向聯動，組織人員力量常態化進院入戶，實施“三早工作法”：早發現、早介入、早化解，建立“走訪日志”制度，詳細記錄群眾訴求和問題隱患。主動發現并解決群眾身邊的“小問題”，防止矛盾積累升級。建立網格每日、社區每周、街道每半月、區住房和城鄉建設局每月分析研判機制，及時發現處置苗頭性、傾向性問題；針對疑難問題，堅持一個網格覆蓋、一個工作班子、一套化解方案，一抓到底解決，做到矛盾隱患發現在早、處置在小。建立案件銷號管理，推行“調解回訪”制度，案件辦結后1個月內進行回訪，確保問題徹底化解不反彈。

凡涉及重大民生問題，堅持民事民提、民事民議、民事民決、民事民辦、民事民管、民事民評的“六民”原則，增強群眾參與感，保障群眾監督權。例如，太華路街道在例行走訪中發現小區水管老化、水壓不穩，給群眾造成不便，立即啟動“四個一”包案化解，協調自來水公司、物業公司完成改造，及時解決了群眾的煩心事。此外，中心還通過開展普法宣傳、舉辦社區議事會等方式，提升居民的法律意識和自治能力，從源頭上減少矛盾糾紛的發生。

新城區物業矛盾糾紛調處化解中心通過系統性構建“一站式”調處化解體系，創新實踐“1693”工作模式（即1個中心、6步工作法、9種力量、3項機制），在基層社會治理領域取得了顯著成效。這一創新實踐不僅顯著提升了矛盾糾紛調處效率，更有效增強了群眾參與感和獲得感。