當物業服務遇上數字科技，小區居民的生活會發生什么改變？近年來，上海、北京等地小區物業服務企業搭建“碼”上反饋機制，居民只需掃碼反饋問題、提出訴求，物業服務企業便能迅速響應處理，實現訴求直通、問題速解，不斷提升服務效能。

事務“云”上辦——打造“數字管家”　提供便捷服務

居民只需掃描二維碼，即可登錄平臺。在該平臺上，居民能夠反映各類訴求、尋求相應幫助、了解維修服務范圍，還能直接預約維修師傅上門服務，真正實現了“云端”便捷辦事，成為居民生活中的“數字管家”。

在北京市通州區濱惠南三街社區新華西街131號院小區，每個單元門前都懸掛著醒目的“紅色物業有事您找我”標示牌。牌子的左側張貼著“碼上說馬上辦”二維碼，右側則用于放置社區和物業服務企業發放的最新通知。該小區物業服務企業將線上訴求平臺和服務電話統一印制在標示牌上并建立訴求響應、跟蹤和回訪機制，確保居民問題得到及時、妥善處理，實現“民情直通、民意直達、民事直辦”。

“樓道能換裝節能燈嗎？”“能否加裝防水充電樁？”……這些日常問題，居民正逐漸習慣通過掃碼反映解決。居民林女士家中的定制衣柜出了問題，移門滑軌突然卡頓不堪，每次推拉都發出刺耳聲響。林女士掃描二維碼登錄線上訴求平臺，詳細描述問題并上傳照片。物業服務企業工作人員迅速響應，當天下午就安排專業師傅上門修好了滑軌，衣柜恢復正常使用。據物業服務企業負責人介紹，該平臺24小時在線接訴派單，居民只需填寫電子反饋表，溝通、協商、預約、上門服務便可“一條龍”完成，足不出戶就能辦理業務、反映問題、聯系解決，持續提升訴求響應率、解決率和滿意率。

隱患“碼”上消——補齊設施短板　筑牢安全防線

“以前這個路口視線不好，路過時總擔心對面有車過來，現在安裝了廣角鏡，心里踏實多了。”上海市金山區張堰鎮紫迪蘭庭小區的居民章先生，對小區通過民意直通機制有效解決“安裝廣角鏡”訴求贊不絕口。

在小區里，居民不僅可以通過熱線電話和二維碼將問題直接反映至物業服務企業工作人員，居委會、社區民警、家庭醫生、法律顧問等相關聯系人的電話號碼也一應俱全。章先生通過樓道內的二維碼向后臺反映問題。物業服務企業收到工單，迅速安排工作人員現場勘查，當天下午就召開協調會確定方案并采購廣角鏡，三天內廣角鏡便安裝到位。

紫迪蘭庭小區作為金山區民意直通“小事快辦”工作的試點小區，通過數字化手段有效打通了民意反饋“最后一公里”。除了在每棟樓張貼專屬二維碼海報，還為每戶居民發放印有二維碼的冰箱貼，方便隨時掃碼反映問題。“該民意直通機制的核心在于讓居民反饋更便捷、問題解決更高效、服務更精準。”相關負責人介紹說。該機制打破了信息壁壘，居民掃碼即可“一鍵直達”反饋問題，后臺形成清晰工單流程，物業服務企業能查看訴求內容與辦理進度，實現“居民反映—平臺接單—快速處置—結果反饋”的閉環管理，解決居民的“急難愁盼”。

在浙江省杭州市上城區天新社區，讓居民頭疼的墻面瓷磚脫落等“治理頑疾”得到了有效解決。該社區開發的智控管理平臺“小區碼”，集掃碼開門、信息發布等功能于一體。

“電梯口的瓷磚裂縫越來越大了，能不能來處理一下？”早上8點，居民李女士通過“小區碼”平臺上傳瓷磚開裂照片。不到20分鐘，物業服務企業工作人員就來到現場勘查并出具整改方案。施工過程中還邀請由居民、居委會組成的監督小組進行監督。此外，“小區碼”平臺還設有公告欄、點對點通知等交互模塊，方便信息發布與溝通，助力實現“隱患早發現、服務更貼近”。

矛盾“智”化解——協調鄰里關系　構建和諧小區

家住四川省成都市龍泉驛區怡和新城B區的居民陳先生遇到了煩心事，每天天還沒亮，鄰居養的公雞就開始打鳴，刺耳的打鳴聲讓他多次從睡夢中驚醒，嚴重影響睡眠質量。陳先生想到了小區里張貼的物業服務“碼上辦”二維碼，于是掃碼進入智慧物業小程序，在“物業服務建議（意見）”一欄中填寫了自己的訴求。僅過半小時，物業服務企業就聯合社區和網格員共同協調解決問題。在多方耐心勸說下，鄰居認識到自己的行為給陳先生帶來不便，當場表示會盡快妥善安置公雞，陳先生的煩心事得以解決。

據悉，“碼上辦”機制讓居民反映問題極為便捷，通過文字、語音、圖片等方式，問題能實時“一鍵直達”物業服務企業項目經理。項目經理作為第一責任人，需在規定時間響應，形成“及時發現—限時辦理—分類處置—適時反饋—定期復盤”的閉環流程，大幅提升問題解決效率。此外，“碼上辦”構建了物業服務企業、社區、街道、縣（市、區）四級聯動投訴處理機制，做到“小事不出小區”。

黑龍江省佳木斯市前進區物業服務行業建立的“54321”快速響應機制也別具特色。針對居民反饋的鄰里關系問題，物業服務企業5分鐘內線上“認領”，4分鐘內工作人員入戶調查。一般訴求在30分鐘內解決，較大問題聯合社區召集智囊團共同商議解決方式，明確辦理時限，及時告知業主，推動小區問題及時化解在社區。相關負責人表示，數字科技與物業服務的深度融合，正為居民帶來便捷與安心，全方位提升小區居民的生活品質。