住宅小區的物業服務是保障城市居民生活質量的重要基礎，也是城市基層治理的重要環節。近年來，浙江省杭州市余杭區城市化進程發展躍升，現有住宅小區404個，物業服務企業151家，2024年度全區物業類信訪數量同比下降近40%。余杭區深入實施紅色引領、立體協同、方寸暖心“幸福紅立方”工程，以滿意小區黨組織、滿意業委會和滿意物業建設為契機，聚焦群眾關心、關注的急難愁盼問題，持續推動三方協同共治，實現從“住有所居”到“住有宜居”，逐步打造形成可復制、可推廣的基層治理“余杭樣板”。

深化黨建引領，激活基層治理制度效能

制定并印發《提質城市新中心、建設幸福紅立方全面加強黨建引領三方協同共治的實施方案》，出臺《余杭區業主委員會工作相關制度（試行）》等一系列配套文件，建立小區黨組織與業委會（物管委）、物業服務企業三方和諧關系，推動黨組織有效覆蓋。優化調整住宅小區黨組織架構，打造275個“雙向進入、交叉任職”示范單元，組建含財務、法律、工程等領域人才的小區治理智庫，推動業委會（物管委）黨員占比提升至63.10%。將三方協同小區治理工作情況作為村社“爭星晉位·全域建強”評星定級、書記抓基層黨建述職評議和平安建設考核重要內容。

在原余杭區物業行業協會綜合黨委的基礎上，進一步升格組建余杭區物業行業黨委，與浙江建設技師學院聯學聯建，結合“八個共同”育人理念，推動物業人才多方面深度合作，實現“資源共享、經驗共用、黨建共促”的目標。通過舉辦兩屆全區物業綜合服務管理技能大賽，弘揚工匠精神，提升物業從業人員素質和技能水平。積極推行“紅色物業”創建，通過單獨組建、區域聯建等方式，確保符合條件的物業企業黨組織應建盡建；對暫不具備條件的物業企業，則通過選派黨建工作指導員等方式開展黨的工作，實現黨組織全覆蓋。

突出綜合監管，推動服務供給升級增效

以鎮街、社區為主，對全區物業企業服務品質進行星級評定，通過強化評定等級的結果運用，有效提升物業服務質量和水平，為住宅小區業委會擇優選聘物業服務企業提供參考。以規范物業選聘、續聘流程和第三方咨詢機構服務行為為出發點，印發《余杭區續選聘物業服務人指導規則》，依托余杭區物業行業協會平臺，完成25個小區物業選續聘工作，確保過程公開透明。

聚焦居民需求量大、涉及面廣、高頻共性等熱點、難點問題，深化“眾人的事情由眾人商量”新實踐，以“團結人、干成事，干成事、團結人”為主線，凝聚黨組織引領下的社區、業委會、物業三方力量，共同推進二次供水改造、電梯更新、電梯加裝、電動自行車充停場所增改建等一系列小區“民呼我為”實事項目。積極開展物業服務履約不到位及侵占業主公共收益問題集中整治和住宅小區公共收益支出管理不規范問題專項治理工作，實現全區住宅小區公共資產盤點入庫、公共收益規范記賬全覆蓋，其中304個小區實現街道集中代理記賬，占有公共收益的小區數量比例達96%。

強化改革創新，打造民生福祉提質工程

積極推動12個鎮街探索片區化“市政養護+物業服務+商業運維”的城市大物業綜合運營模式，對暫不具備條件的片區，因地制宜組建“紅色物管驛站”，建立“志愿者+專業人員”的物業服務隊伍模式，引導居民成立自管小組，形成“黨組織領導、居民自我服務、各方力量協同、政府應急保障”的自治模式。在閑林街道、倉前街道、瓶窯鎮等老舊小區集中區域，通過引入品牌物業、組合打包服務和建立物管驛站等方式，實現了從“無物業清零”到“享好服務落地”的轉變，全區住宅小區專業物業覆蓋率達98%。

在余杭街道推動設立鎮街級物業管理綜合服務中心（物管中心），通過政府購買服務，聘請第三方機構、律師事務所、會計師事務所和調解機構等社會組織，承接小區治理方面日常事務，開展專業指導、矛盾調解、應急保障、監督考評和小區經營性收支統一記賬等事務性工作。在商品房較多的鎮街，進一步擴大物管中心的推廣設置，以物管中心為平臺，積極吸納社會組織和專業社會力量參與小區治理。截至目前，各物管中心累計引進各領域專家19名，入駐社會組織6家，鏈接市場主體26個，提供咨詢、培訓等服務121次，有效助力小區黨組織提高治理效能。

案例一：黨建“搭臺”?達人“亮相”?聯動共治解急難愁盼問題

杭州市余杭區五常街道洪園社區西溪之星小區于2017年交付，共有47幢、1114戶居民，居住人口約3000人。小區南門口區域因地質條件特殊，路面下沉凹陷，小區只有一個南門出入口，維修周期長，方案怎么定？費用從哪兒出？成為小區亟待解決的治理難題。

問需于民，精準把脈

小區黨組織在了解問題后迅速響應，依托業委會、物業三方協同機制，以組建“達人資源庫”為抓手，在業主群和小區宣傳欄廣發達人召集令，吸納17位具有方案評審、工程監理、財務審計等專業背景的小區達人。在小區南門改造提升項目前期，小區黨組織發布召集令，邀請物業、達人、居民代表、設計方等共同參與方案研討，收集到改進意見60余條。組織黨員、樓道長上門問需，精確覆蓋每一戶居民，鎖定“路面維修方案”“二次沉降預防”“資金使用流程”三大方案核心點。

問計于民，協同破難

施工期間，為保障工程質量與進度，小區黨組織牽頭財務達人、業主代表、第三方監理單位等成立“聯審團”，定期檢查項目進度、安全管理和存在問題，堅守重大支出一事一議原則，持續跟進資金使用規范、績效管理評價等全過程，以“專業達人”破解“專業問題”，提出改進建議20余條，讓每一筆資金都花在刀刃上。

問效于民，常態長效

項目完工后，小區組織居民代表、工程達人、職能部門等共同參與驗收工作，從工程質量、安全標準、使用功能等多個維度進行嚴格評估，對維修工程進行全面、細致驗收。改造完成后，小區廣泛發動熱心居民開展面上巡查，并定期組織三方聯動檢查南門口等重點改造位置，確保做到問題早發現、早處理。

通過挖掘一個個“隱于小區”的達人伙伴，將他們的專業特長和志愿力量融入小區治理、改造，西溪之星小區交出物業費收繳率100%、居民滿意度連續4年高于96%的高分答卷。在業委會、業主、物業各方的互督互促下，西溪之星小區于2024年成功獲評省級“美好家園”示范小區。

案例二：巧借“舊改”東風?讓小區“好看”更“好住”

杭州市余杭區花苑新村小區位于良渚街道施家灣社區，于1994年交付，由單位宿舍、商品房等組成，分為北區和南區兩部分，北區有18幢住宅，南區有12幢住宅，是余杭典型的老舊小區。因為一直未成立業委會，物業管理缺位、設施維護斷檔、公共空間緊張等問題，導致小區居住環境水平、居民生活質量長期低于周邊地區。鑒于此，小區以黨建聯建為抓手，以打造“紅色物業”品牌為目標，逐步形成“黨建+服務+治理”三位一體模式，實現了治理效能與居民滿意度雙提升。

黨建為軸，抓實核心隊伍

2022年1月18日，花苑新村第一屆業委會成立后，第一時間在社區黨組織指導下成立了黨小組，業委會成員中黨員占比超70%。借助小區“舊改”契機，將閑置用房改造成花苑里共享客廳，增設黨群議事廳、老年食堂、閱覽室、兒童活動區等功能空間，定期召開業主議事日，不斷以黨組織為主軸凝聚業委會、物業、居民代表、熱心志愿者等紅色力量。在改造過程中，業委會積極參與“業主代表—社區—項目方—街道職能部門”的會商機制，發揮全程監督、全面監督作用。

跑樓掃戶，打開業主心門

在老舊小區改造過程中，為突破業主簽約率低的瓶頸，小區業委會、社區黨組織及第三方評估公司設立5個黨員攻堅組，每晚17點到22點上門入戶講解政策、分析利害。面對部分業主的冷言冷語和不理解的聲音，業委會黨員骨干不躲、不推，堅持耐心傾聽、平和交流、認真記錄，真心實意為群眾服務。簽約前期，攻堅組連續55天，白加黑奮戰在一線，累計上門溝通協調700余次，最終達成98.6%的小區改造同意率。

帶頭拆改，強化示范帶動

面對保籠拆除、電梯加裝等關系居民切身利益的重大事項，業委會成員、黨員中心戶帶頭拆、帶頭裝，為廣大居民做好首梯示范，讓群眾看到改造帶來的便利，推動從“要我裝”到“我要裝”的轉變。同時充分發揮“加梯幫幫團”作用，全程參與加梯的宣傳動員、意見征詢、民主協商、方案講解等工作，設身處地、將心比心，促進和推動加梯的民意統一和問題協調。“舊改”后，小區保籠100%拆除，加裝電梯12部，新增停車位150余個，電子門禁、智慧監控等系統煥然一新，居民生活質量顯著提升。

案例三：靈敏響應?協商聚力?把服務做到居民心坎里

杭州市余杭區中泰街道新明半島小區共有居民3387戶，常住人口9300余人，新余杭人占比超過65%，是典型的大型居住區。剛交付時被譽為“種在花園里的房子”，然而原物業公司不作為、業委會解散、資金不到位等不利因素疊加，公共空間管理缺位，加之消防隱患、房屋下沉、二次供水改造等問題，小區治理陷入僵局。為扭轉這一局面，萬科物業以“黨建+”為引領，借助社區三方議事協商平臺，構建“靈敏感知”到“快速響應”治理閉環。

雙向進入，延伸治理觸角

萬科物業進駐后，積極融入社區“1+3+N”治理體系，推薦片區負責人擔任社區“大黨委”兼職委員，物業服務企業中的黨員骨干積極加入小區黨組織，以社區“兩委”、業委會為核心，以居民代表、小區黨員、樓道長為工作觸角，成立物業服務監督小組，督促指導物業規范開展各項重點工作。

多元共商，辦好幸福要事

緊扣“服務品質提升”核心命題，萬科物業主動參與小區“周六居民開放日”活動，讓項目經理與居民面對面交流，零距離傾聽業主心聲、多方面匯聚群眾建議。物業公司參加三方聯席會議50余次，完成小區園林景觀提升、夜景燈光亮化改造等20余件幸福要事，在小區15臺電梯更新停運期間，組織員工、黨員志愿者為行動不便的業主提供送貨上門、送菜到家等暖心服務，用真行動贏得居民真信任，物業費收繳率由原先的30%提高到80%，形成了友好互動的良性循環。

溝通搭橋，有效化解矛盾

萬科物業與社區、業委會搭建了“雙線”溝通機制，線上依托服務專線和網絡社群，全天候回應業主訴求，事件處置閉環率達到92%；線下打造物業接待室，對接街道“泰和天平”調解平臺，發揮“老娘舅”“知心大媽”等自治力量，開展多元調解320余次，協調解決小區樓道堆物、流浪動物等居民糾紛35起，社區信訪量顯著下降，小區也榮獲了“浙江省園林式居住區”等獎項。